Актуальные способы связи с клиентами в 2021 году

В условиях жесткой конкуренции каждый владелец бизнеса старается найти дополнительные возможности привлечения клиентов, чтобы обеспечить динамику постоянного роста и закрепить стабильность развития. Одним из важных инструментов для этого служит изучение мнения потребителей.

Чтобы всегда оставаться на плаву, необходимо постоянно держать руку на пульсе пожеланий и предпочтений своей целевой аудитории — это поможет наиболее полно удовлетворять спрос на товары и услуги, которые интересны потребителям.

Установить качественную обратную связь с клиентами для изучения отзывов о предоставленном товаре/услуге, их ожиданий и надежд, проведения глубокого анализа и правильных выводов — главная задача бизнесмена, который заботится об успешном будущем своего предприятия.

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Ориентированные на потребности клиента компании получают большое преимущество над своими конкурентами, поскольку знают, чего именно они хотят и что следует изменить или улучшить, чтобы лучше удовлетворить потребности своей аудитории. 

Хорошо налаженная связь с клиентами позволяет сделать правильные выводы и принять соответствующие меры для улучшения обслуживания своей аудитории. Существуют способы осуществления обратной связи с клиентами:

• по отзывам на сайтах;

• через проведение клиентских опросов;

• через реагирование на обращения потребителей, путем маркетинга социальных сетей и т. д.

С целью улучшения культуры обслуживания необходимо корректно внедрять в коллектив сотрудников основные стандарты корректного взаимодействия с клиентами. Высокие стандарты обслуживания позволяют сохранить стабильность результатов вашего бизнеса.

Стандарты обслуживания — это свод правил поведения представителей сервиса и набор рекомендаций по общению с клиентами. На каждом предприятии могут быть приняты собственные стандарты, но в любом случае они должны обеспечивать корректность поведения обслуживающего персонала и уважение к клиенту.

К основным стандартам относятся:

• внимание к каждому клиенту — его радушная встреча, выяснение потребностей, предоставление консультаций, подбор товара и прощание;

• запрет на неотносящиеся к работе действия сотрудников — личные разговоры по телефону, общение друг с другом при посетителях, грубость и иные проявления неуважения;

• регулярная отработка жалоб и быстрое на них реагирование;

• опрятный и строгий внешний вид сотрудников;

• достаточная информированность о предлагаемом товаре/услуге.

Социально ориентированный маркетинг

Современным бизнес-структурам совершенно необходим социально ориентированный маркетинг. Сегодня целевая аудитория может оперативно повлиять на все колебания бизнеса путем оценки уровня его сервиса в популярных социальных проектах.

Таким образом, социально-ориентированный маркетинг представляет собой продвижение отдельного бренда путем использования действенных маркетинговых инструментов для своей популяризации, расширения круга потребителей и решения социально важных вопросов.

Есть несколько способов, при помощи которых можно отслеживать и анализировать настроения потенциальных потребителей.

Главные способы связи с клиентами в 2021 году:

• Чат-боты

Это специальные компьютерные программы, служащие для улучшения коммуникаций продавца товаров или поставщика услуг со своей клиентурой.  С помощью чат-ботов можно автоматизировать многие процессы обработки информации, что способствует получению более точной информации. (см. разработка чат-ботов)

• Видео-контент

Очень высок процент потребителей не принимает решений о приобретении товаров или заказе услуг, не просмотрев предварительно несколько тематических видеообзоров. Это позволяет хорошо обдумать свое решение и выбрать оптимальный вариант путем сравнения разных предложений. 

• Мобильные устройства

Использование в мобильных гаджетах современных CRM-систем дает прекрасные перспективы по расширению взаимодействия с клиентами, усилению своего влияния на целевую аудиторию через социальные сети, различные мобильные приложения и порталы самообслуживания.

Эта дает возможность использовать маркетинговые ресурсы компании для глубокого изучения и удовлетворения потребностей клиентов.

• Персонализация

Использование персонализации позволяет осуществлять коммуникации с каждым клиентом персонально с целью формирования карты его интересов и предпочтений для их наиболее полного удовлетворения. Персонализация предполагает следующие действия по отношению к клиенту обслуживающего персонала:

• выяснение его потребностей;

• консультация о характеристиках и особенностях продукта или услуги;

• подбор и рекомендация отдельных видов товаров/услуг;

• акционные и бонусные поощрения;

• предоставление оптимального времени для коммуникаций;

• персонально направленное сообщение или обращение. 

  Мессенджеры

Сегодня мессенджеры являются одним из наиболее перспективных и эффективных инструментов взаимодействия с клиентами. Эти мобильные приложения позволяют осуществлять связь мгновенно через использование персональных сообщений и оперативно реагировать на жалобы и пожелания своей целевой аудитории.

Их большая популярность среди пользователей соцсетей дает хороший шанс расширить свое влияние на более широкую аудиторию путем открытия мобильного канала связи, что позволяет эффективно устранять недостатки сервиса и улучшать качество обслуживания.

• Сториз в соцсетях

Популярность сториз в мире весьма велика. Через этот инструмент можно значительно увеличить количество вовлеченных клиентов через постоянное появление в ленте рекламной информации, призыв задавать уточняющие вопросы по вашей продукции или услугам, проведение прямых эфиров,  тематических опросов и тестов.

Это весьма прогрессивное направление для расширения круга потребителей, за которым будущее. Оно позволяет вовлечь большое количество людей для обсуждения ваших коммерческих предложений, что в конечном счете увеличит и число реальных клиентов. 

• Интерактивный контент

Под интерактивным контентом подразумевают интернет-ресурс, который обеспечивает активное участие интернет-пользователей в обсуждении достоинств и недостатков товаров или услуг определенного вида и побуждающий их к совершению нужных действий.

Главной целью интерактива является вовлечение как можно большего числа заинтересованных пользователей, поскольку им интересно пользоваться таким контентом и делиться своими впечатлениями в блогах и на страницах в соцсетях. Это могут быть тесты, опросы, конкурсы и другие инструменты активизации клиентов.

• Контент с возможностью покупок

Большой популярностью у интернет-пользователей пользуются контенты, дающие возможность сразу же сделать онлайн-заказ и приобрести ту или иную продукцию либо услугу. Это особенно актуально в карантинных условиях, когда доступ в иные точки продаж существенно ограничен.

Как правило, такие контенты предоставляют покупателям возможность обратной связи несколькими способами:

• электронную почту;

• телефонный звонок;

• соединение через популярные соцсети (см.продвижение в соцсетях);

• онлайн-сообщения;

• чатботов и т. д.

Взаимодействие с потребителями, которые остаются дома

На современном этапе развития общества использование онлайн-инструментов становится просто жизненно необходимым, поскольку помогают адаптироваться в этом мире тем людям, которые имеют проблемы с движением и не могут свободно передвигаться в обычной жизни. 

Они являются очень активными пользователями онлайн информации, видеообзоров, виртуальных развлечений и коммуникаций, что позволяет расширить границы целевой аудитории за счет этой весьма многочисленной армии потенциальных потребителей. 

Как повысить качество обслуживания клиентов на фоне пандемии COVID-19?

В условиях всемирной пандемии на COVID-19 очень многие предприниматели потеряли значительную часть рынка сбыта из-за карантинных ограничений бизнеса и снижения активности потребителей, которые больше времени проводят дома и вынуждены прекратить привычные образ жизни.

Достучаться до таких клиентов можно с помощью расширения своего присутствия с интернет пространстве. Сегодняшние реалии дают брендам новые возможности, способные улучшить их взаимодействие с клиентами через:

• создание высокоэффективных маркетинговых порталов;

• перевод рекламных акций в социальные сети;

• обеспечение оперативной связи с потребителями.

Для достижения успеха бизнесом при коронавирусе необходимо увеличить трафик для онлайн-видео, в которых потребитель получит максимум полезной информации о товаре/услуге и получит мощный посыл к их получению.

Выводы

Как видим, для того, чтобы оставаться успешным и конкурентоспособным, владелец бизнеса имеет множество эффективных и действенных инструментов. Главное — правильно распорядиться этими возможностями, чтобы получить наибольшую пользу.

Если вы испытываете сложности с выбором метода взаимодействия со своей целевой аудиторией, обращайтесь в компаниюMMIX.ua и наши специалисты предоставят вам профессиональную консультацию и помогут с правильным выбором оптимальной модели с учетом особенностей бизнеса.