Лояльность клиентов: способы достижения

     Повышение лояльности клиента — наиболее ценный ресурс в любом бизнесе, ибо при большом количестве лояльной клиентуры компания может меньше тратить средств на их привлечение. Лояльные клиенты обеспечивают бесплатную и крайне эффективную рекламу через рекомендации своим знакомым и друзьям. А эффективность рекламы гарантирует устойчивое положение на рынке.

     Многие маркетологи прилагают массу усилий для того, чтобы переориентировать клиентов обычных на лояльных и всячески поддерживать их лояльность на высоком уровне. Какие инструменты могут помочь в увеличении числа лояльных клиентов?

В чем важность лояльности клиентов для бизнеса?

      Целью маркетолога является не столько единоразовое привлечение клиента к своему товару либо услуге, но, что гораздо важнее, завоевать его доверие и создать позитивный образ своей компании, вызывающий у клиентов положительный ассоциативный ряд. Это и есть искомая лояльность. Лояльность клиентов несет немалую пользу развитию бизнеса, которая подразделяется на два вида:

1. Повышение объема продаж

Лояльно настроенные клиенты приобретают продукцию выбранной фирмы гораздо чаще и имеют обыкновение пользоваться ею снова и снова. Их привлекает качество товаров, ценовая политика и благоприятный образ компании, сложившийся в их сознании.

2. Наличие благоприятного имиджа

Этот фактор хоть и косвенный, но тоже обеспечивает получение пользы от задействования лояльных клиентов, которые широко распространяют сведения о своем успешном покупательском опыте большому кругу родных, друзей и знакомых. Они могут делать это устно или написать в комментариях соцсетей, но в любом случае своей цели достигнут, обеспечив бесплатную рекламу и внеся свою лепту в общий благоприятный образ компании. 

     Лояльные клиенты выгодны и удобны для любой компании, ибо:

• не переходит в стан конкурентов, поскольку хорошо относится к компании и ее продукции, ему комфортно и приятно иметь с ней дело и свою верность они не нарушат даже когда конкурент предложит цену ниже;
  
  
• доброжелательно относятся к новым предложениям и товарам, безоговорочно доверяя своей компании и не сомневаясь ни в качестве новинок, ни в честности продавца;
  
  
• активно рекламируют товары определенного бренда через сарафанное радио и такая реклама гораздо эффективнее официальной, поскольку вызывает больше доверия потенциальных клиентов, ибо у них нет материальной заинтересованности от распространения хвалебных отзывов;
  
  
• их не пугают периодические повышения цен и не отвращают от покупок продукции полюбившейся марки. 

Методы повышения лояльности

     Чтобы заполучить побольше таких преданных клиентов, которые обеспечивает бесплатную рекламу и помогает повышать прибыль за счет поднятия уровня продаж, нужно позаботиться о расширении их количества и повышении лояльности. Для это существует насколько действенных методов:

1.Использование принципа омникабельности,   

 Суть принципа заключается в том, чтобы выстроить успешную систему коммуникации с потребителями, обеспечивая связь коммуникационных каналов друг с другом. Например, покупая что-либо через интернет-магазин, вы коммуницируете сразу по нескольким каналам — приложение или сайт, на котором был выбран товар, соцсети, через которые были заданы менеджеру вопросы о характеристиках товара, цене, способах оплаты и доставки, и, наконец, с офлайн-магазином, если ваша покупка была направлена туда для выкупа. Все они связаны и дополняют друг друга, давая нужную информацию и составляя привлекательный образ компании.

2. Финансовая мотивация

Увеличить лояльность вполне успешно можно через дисконтные и бонусные карты, которые являются весьма действенными инструментами, дающими неизменно стабильные результаты:

• предоставление скидок — общих или персонофицированных, которые предоставляются только постоянным клиентам, потратившим на покупки определенную сумму денег. Здесь важно соблюсти баланс между выгодой покупателя и продавца;
  
  
• дарение поощрительных подарков — предложение вместе с покупкой недорогого, но нужного и полезного приложения, что поможет вызвать позитивные эмоции у клиента;
  
  
• накопительная бонусная программа, когда за покупку товара на определенную сумму клиент получает поощрительные бонусы, которые сможет потратить при совершении следующей покупки;
  
  
• проведение конкурсов и розыгрышей, что стимулирует активность покупателей и мотивирует их на совершение новых покупок именно в вашем магазине;
  
  
• использование контент-маркетинга — очень полезный инструмент для повышения лояльности целевой аудитории. Можно уйти от откровенного рекламирования, заменив его интересными и полезными статьями с важной информацией о товарах и бренде. Так вы скорее получите доверие покупателей и обеспечите свою узнаваемость на рынке.

Маркетинговые исследования указывают, что две трети потребителей улучшают свое отношение к бренду, когда получают возможность ознакомиться с информативным и интересным для них контентом. Транслировать контент-маркетинг можно через соцсети или корпоративный блог предлагающей товары или услуги компании. Здесь можно подробно поведать об особенностях изготовления товаров, поделиться секретами производства и интересными подробностями, поместить пошаговую инструкцию или образовательный материал. Такая открытость импонирует покупателям и повышает их лояльность к бренду.

3. Личное обращение

Для повышения лояльности полезна также и персонализированная коммуникация, поскольку покупателям нравится, когда их узнают и различают по имени, знают их вкусы и предпочтения и дают полезные советы с их учетом. Этот инструмент используется при коммуникациях с помощью электронных писем, сообщений и телефонных звонков. Рекомендуется учитывать следующие моменты:

• имя и фамилия покупателя — отлично помогает наладить контакт;
  
  
• пол и возраст — мужчин и женщин интересуют разные товарные категории, да и потребности у них существенно отличаются, так же, как у покупателей разных возрастов — молодежи, средневозрастного поколения и людей пожилого возраста;
  
  
• местоположение - город и район проживания клиента;
  
  
• предпочтения — определяются индивидуально благодаря внимательности менеджера. 

Использование персонализации в общении с клиентами позволяет расположить их к себе и дает им ощущение своей исключительности и узнаваемости, что способствует повышению лояльности.

4. Демонстрация общественной полезности

Проявляя социальную активность бренда, можно влиять на повышение лояльности аудитории. Покажите потребителям, вы стремитесь не только увеличить свою прибыль, но и способствовать улучшению всего общества. Социальная активность проявляется в разных направлениях, которые близки к сфере вашей деятельности. Это может быть забота об окружающей среде, помощь детям или животным, поддержка инвалидов, очищение окружающей среды и другие важные социальные вопросы.

Повышение лояльности клиентов позитивно сказывается на прибыльности бизнеса, популяризации бренда и обретении высокого доверия потребителей.