Лояльність клієнтів: способи досягнення

     Підвищення лояльності клієнта — найцінніший ресурс у будь-якому бізнесі, адже коли лояльних клієнтів багато, компанія може витрачати менше коштів на їх залучення. Лояльні клієнти забезпечують безкоштовну й надзвичайно ефективну рекламу через рекомендації своїм знайомим і друзям. А ефективність реклами гарантує стійке становище на ринку.

     Багато маркетологів докладають чимало зусиль, щоб перетворити звичайних клієнтів на лояльних і всіляко підтримувати їхню лояльність на високому рівні. Які інструменти можуть допомогти збільшити кількість лояльних клієнтів?

Чому лояльність клієнтів важлива для бізнесу?

      Одноразово привернути клієнта до свого товару чи послуги для маркетолога замало, набагато важливіше завоювати його довіру та створити позитивний образ своєї компанії, який викликає в клієнтів приємні асоціації. Це і є шукана лояльність. Лояльність клієнтів приносить розвитку бізнесу чималу користь, яка поділяється на два види:

1. Зростання обсягу продажів

Лояльно налаштовані клієнти купують продукцію обраної фірми набагато частіше й мають звичку користуватися нею знову і знову. Їх приваблює якість товарів, цінова політика та сприятливий образ компанії, що склався в їхній свідомості.

2. Сприятливий імідж

Цей чинник хоч і непрямий, але теж дає користь від лояльних клієнтів, які широко поширюють відомості про свій успішний досвід покупок серед великого кола рідних, друзів і знайомих. Вони можуть робити це усно або написати в коментарях у соцмережах, але в будь-якому разі досягнуть своєї мети, забезпечивши безкоштовну рекламу та зробивши свій внесок у загальний сприятливий образ компанії. 

     Лояльні клієнти вигідні та зручні для будь-якої компанії, адже:

• лояльний клієнт залишається з компанією, бо добре ставиться до неї та її продукції, йому комфортно й приємно мати з нею справу, і свою вірність такі клієнти збережуть навіть тоді, коли конкурент запропонує нижчу ціну;
  
  
• доброзичливо ставляться до нових пропозицій і товарів, беззастережно довіряючи своїй компанії та без сумнівів щодо якості новинок чи чесності продавця;
  
  
• активно рекламують товари певного бренду через сарафанне радіо, і така реклама набагато ефективніша за офіційну, оскільки викликає більше довіри в потенційних клієнтів: у лояльних покупців немає матеріальної зацікавленості в поширенні схвальних відгуків;
  
  
• періодичні підвищення цін їх не лякають і не відвертають від покупок продукції улюбленої марки. 

Методи підвищення лояльності

     Щоб здобути більше таких відданих клієнтів, які забезпечують безкоштовну рекламу й допомагають збільшувати прибуток завдяки зростанню продажів, треба подбати про збільшення їх кількості та підвищення лояльності. Для цього є кілька дієвих методів:

1.Використання принципу омніканальності,   

 Суть принципу полягає в тому, щоб вибудувати успішну систему комунікації зі споживачами, забезпечуючи зв'язок комунікаційних каналів між собою. Наприклад, купуючи щось через інтернет-магазин, ви комунікуєте одразу кількома каналами — застосунок або сайт, на якому було обрано товар, соцмережі, через які ви ставили менеджерові запитання про характеристики товару, ціну, способи оплати й доставки, і, зрештою, офлайн-магазин, якщо вашу покупку було направлено туди для викупу. Усі вони пов'язані та доповнюють одне одного, надаючи потрібну інформацію та формуючи привабливий образ компанії.

2. Фінансова мотивація

Підвищити лояльність цілком успішно можна за допомогою дисконтних і бонусних карток, які є дуже дієвими інструментами та незмінно дають стабільні результати:

• надання знижок — загальних або персоналізованих, які надають лише постійним клієнтам, що витратили на покупки певну суму грошей. Тут важливо дотримати балансу між вигодою покупця та продавця;
  
  
• заохочувальні подарунки — пропозиція разом із покупкою недорогого, проте потрібного й корисного доповнення, що допоможе викликати в клієнта позитивні емоції;
  
  
• накопичувальна бонусна програма, коли за покупку товару на певну суму клієнт отримує заохочувальні бонуси, які зможе витратити під час наступної покупки;
  
  
• проведення конкурсів і розіграшів, що стимулює активність покупців і мотивує їх робити нові покупки саме у вашому магазині;
  
  
• використання контент-маркетингу — дуже корисний інструмент для підвищення лояльності цільової аудиторії. Відверту рекламу можна замінити цікавими й корисними статтями з важливою інформацією про товари та бренд. Так ви швидше здобудете довіру покупців і забезпечите свою впізнаваність на ринку.

Маркетингові дослідження свідчать, що дві третини споживачів поліпшують своє ставлення до бренду, коли мають змогу ознайомитися з інформативним і цікавим для них контентом. Транслювати контент-маркетинг можна через соцмережі або корпоративний блог компанії, що пропонує товари чи послуги. Тут можна докладно розповісти про особливості виготовлення товарів, поділитися секретами виробництва та цікавими подробицями, розмістити покрокову інструкцію або освітній матеріал. Така відкритість імпонує покупцям і підвищує їхню лояльність до бренду.

3. Особисте звернення

Для підвищення лояльності корисна також персоналізована комунікація, оскільки покупцям подобається, коли їх упізнають і називають на ім'я, знають їхні смаки та вподобання й дають корисні поради з їх урахуванням. Цей інструмент використовують у комунікаціях за допомогою електронних листів, повідомлень і телефонних дзвінків. Рекомендуємо враховувати такі моменти:

• ім'я та прізвище покупця — чудово допомагає налагодити контакт;
  
  
• стать і вік — чоловіків і жінок цікавлять різні товарні категорії, та й потреби в них суттєво відрізняються, так само як у покупців різного віку — молоді, людей середнього віку та літніх людей;
  
  
• місцезнаходження - місто й район проживання клієнта;
  
  
• уподобання — визначаються індивідуально завдяки уважності менеджера. 

Персоналізація в спілкуванні з клієнтами дає змогу розташувати їх до себе й дарує їм відчуття своєї винятковості та впізнаваності, що сприяє підвищенню лояльності.

4. Демонстрація суспільної корисності

Проявляючи соціальну активність бренду, можна впливати на підвищення лояльності аудиторії. Покажіть споживачам, що разом зі збільшенням прибутку ви прагнете сприяти поліпшенню всього суспільства. Соціальна активність проявляється в різних напрямах, близьких до сфери вашої діяльності. Це може бути турбота про довкілля, допомога дітям або тваринам, підтримка людей з інвалідністю, очищення довкілля та інші важливі соціальні питання.

Підвищення лояльності клієнтів позитивно позначається на прибутковості бізнесу, популяризації бренду та здобутті високої довіри споживачів.