SERM — управління репутацією в інтернеті

SERM (Search Engine Reputation Management) — це робота з тим, що людина бачить у Google, коли шукає назву вашої компанії: сайти відгуків, карти, форуми, статті. Ми аналізуємо цю видачу і працюємо з нею за планом.

Що таке SERM і чим він відрізняється від ORM

ORM (Online Reputation Management) — це вся репутація компанії в інтернеті: соцмережі, месенджери, медіа. SERM — її частина, яка стосується пошукової видачі. Клієнт шукає «назва компанії відгуки» і за кілька секунд складає думку. Якщо на першій сторінці стара скарга або сайт-одноденка з негативом, заявка не надійде.

Тому SERM-фахівець дивиться на видачу як на вітрину. Які сайти в топ-10? Що там написано? Хто може це змінити? Відповіді на ці три питання визначають план робіт.

Що входить у послугу SERM

• Семантика репутації. Збираємо запити з назвою бренду, товарів і перших осіб: «відгуки», «шахраї», «досвід роботи», «ціни», «Київ».
• Аудит видачі. Google і карти по кожному запиту: хто на першій сторінці, тональність, чи можна там відповісти.
• Профілі компанії. Google Business Profile, каталоги, сайти відгуків, галузеві майданчики. Заповнюємо їх і узгоджуємо дані між майданчиками.
• Відповіді на відгуки. Сценарії для типових ситуацій, погодження складних випадків, відповідь по суті в день появи відгуку.
• Збір відгуків від реальних клієнтів. Посилання-запрошення, QR-код, повідомлення після покупки. Налаштовуємо разом із вашим відділом продажів.
• Матеріали на майданчиках із видачі. Статті, кейси, інтерв’ю, сторінки на власному сайті під репутаційні запити.
• Моніторинг і звіт. Раз на місяць: що змінилося у видачі, скільки нових згадок, що плануємо далі.

Коли бізнесу потрібен SERM

Найчастіше до нас звертаються в чотирьох ситуаціях:

• компанія виходить на ринок, і за її назвою в пошуку майже нічого немає;
• з’явилися негативні відгуки, і продажі просіли після того, як клієнти почали їх бачити;
• у видачі за брендом стоять чужі сайти, конкуренти або однойменна компанія;
• перед залученням інвестора чи партнера або перед участю у великому тендері потрібно, щоб пошук показував актуальну картину.

У кожному випадку план різний. Для нового бренду важливо наповнити видачу. Для компанії з негативом — відповісти, виправити причину і поступово змінити структуру першої сторінки.

Вартість SERM: від чого залежить ціна і терміни

Аудит видачі займає, за нашим досвідом, зазвичай 5–7 робочих днів. Перші зміни на першій сторінці Google зазвичай помітні через 2–3 місяці. Стійкий результат вимагає регулярної роботи: відгуки з’являються щотижня, і на них потрібно відповідати.

Ціну SERM-послуг рахуємо індивідуально. Вона залежить від:

• кількості репутаційних запитів і брендів;
• кількості майданчиків, де потрібні профілі та відповіді;
• обсягу і віку негативу;
• частоти моніторингу: щоденно, щотижня чи раз на місяць;
• потреби у статтях та публікаціях.

Терміни залежать від ніші, правил майданчиків і того, як швидко вони публікують матеріали.

Що потрібно від вас

• Перелік брендів, продуктів і перших осіб, за якими потрібен моніторинг.
• Доступи до профілів компанії на майданчиках, якщо вони вже є.
• Факти для відповідей: терміни, умови, контакт відповідального співробітника.
• Швидке погодження відповідей на складні відгуки: бажано в межах доби.

Як ми вимірюємо результат

На старті фіксуємо «знімок» видачі: позиції всіх сайтів у топ-20 за кожним запитом і їхню тональність. Далі щомісяця порівнюємо з ним:

• частку позитивних і нейтральних результатів на першій сторінці;
• середній рейтинг у Google Картах і на ключових майданчиках;
• кількість нових відгуків і частку відповідей від компанії;
• брендовий трафік і кліки з Google Search Console.

Чому SERM краще доручити агенції

Невдалу відповідь на відгук видно всім, і вона роками залишається у видачі. Масові «накрутки» відгуків майданчики виявляють і блокують, а репутація страждає ще більше. Агенція працює за правилами Google і майданчиків, веде журнал відповідей і відповідає за результат за договором.

SERM добре працює в парі з просуванням у Google Мій Бізнес і SEO сайту: власні сторінки компанії теж займають місця у видачі за брендом.

Як ми працюємо

1. Запити. Збираємо репутаційні запити про бренд, продукти й керівників.
2. Аудит видачі. Фіксуємо топ-20 Google і карти, оцінюємо тональність кожного результату.
3. Стратегія. Вирішуємо, де відповідати, де подавати скаргу, де публікувати свої матеріали.
4. Профілі й відповіді. Оформлюємо профілі, відповідаємо на відгуки, запускаємо збір відгуків від клієнтів.
5. Публікації. Розміщуємо статті й кейси на майданчиках, що стоять у видачі.
6. Звіт. Щомісяця порівнюємо видачу зі стартовим знімком і коригуємо план.

Кейси студії з просування бренду

• Приватний нотаріус Кароліна Меженська: семантичне ядро, оптимізація контенту й мета-тегів, блок нових послуг, посилальне просування і контекстна реклама.
• Геймдев студія Everest Games: SEO і просування ігрової студії; відгук клієнта опублікований у кейсі.
• CrystalTax: дизайн, структура і SEO сайту юридичної компанії з виходом у топ за основними запитами.

Чому нам довіряють

• Понад 10 років робимо сайти, рекламу і SEO для бізнесу в Україні та за кордоном. Сайт студії працює з 2014 року.
• Уся команда в одній студії: керівник проєкту, маркетолог, дизайнер, розробники, SEO-фахівець, копірайтер.
• Працюємо за договором із ФОП або ТОВ. Етапи, терміни й кошторис погоджуємо до старту.
• Студія має міжнародні коди D-U-N-S 68-606-2061 і NCAGE A3G3J. Ми входимо до групи INNOVA Consulting Group.
• Роботи відкриті в портфоліо: сайти, SEO і реклама з назвами клієнтів.

Часті запитання

Що таке SERM простими словами?

Це керування тим, що показує Google за запитами з назвою вашої компанії: відгуки, карти, статті, форуми. Мета — щоб клієнт бачив актуальну й чесну картину.

Що входить у послуги SERM?

Аудит видачі за репутаційними запитами, оформлення профілів компанії, відповіді на відгуки, збір відгуків від реальних клієнтів, публікації на майданчиках і щомісячний звіт.

Скільки коштує SERM?

Ціна залежить від кількості запитів і майданчиків, обсягу негативу та частоти моніторингу. Точний розрахунок надсилаємо після аудиту видачі.

Коли буде видно результат SERM?

За нашим досвідом, перші зміни у видачі зазвичай помітні через 2–3 місяці. Термін залежить від ніші, кількості негативу і швидкості публікації на майданчиках.

Чи можна видалити негативний відгук?

Відгук, що порушує правила майданчика (спам, образи, фейковий акаунт), можна оскаржити. Рішення ухвалює майданчик. На решту відповідаємо по суті й просимо відгуки в задоволених клієнтів.

Чим SERM відрізняється від ORM?

ORM охоплює всю репутацію в інтернеті, зокрема соцмережі й медіа. SERM — частина ORM, яка стосується пошукової видачі Google за запитами про бренд.

Ви працюєте з компаніями не з Києва?

Так. Працюємо віддалено з бізнесом по всій Україні та з українськими компаніями за кордоном, звіти й погодження ведемо онлайн.

Як замовити SERM-послуги?

Надішліть назву компанії і 2–3 запити, які вас турбують. Робимо аудит видачі, надсилаємо план і розрахунок, після погодження підписуємо договір і починаємо моніторинг та відповіді на відгуки.

Суміжні послуги

• Просування в Google Мій Бізнес
• SEO-просування сайтів
• SMM: просування в соцмережах
• Розробка маркетингової стратегії
• LLM-оптимізація сайту

Надішліть назву компанії і 2–3 запити, які вас турбують. Ми подивимося видачу і запропонуємо план SERM із розрахунком вартості.